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Diese Frage ist schnell beantwortet:

Der Vortrag von Expertainer Alex Ray ist für alle Menschen von großem Nutzen, die mit anderen Menschen zu tun haben. Also für jeden Einzelnen von uns.
Natürlich steht in erster Linie das Geschäftsleben im Vordergrund, im Speziellen die Kundenbeziehungen.
Die präsentierten Techniken sind allerdings auch im Privatleben von unschätzbarem Wert, weil man damit jedes Gespräch in ein angenehmes Erlebnis verwandeln kann.

Ein kurzer Einblick in den Vortrag von Expertainer Alex Ray:

Was ein Entertainmentprofi unter Customer Experience versteht

Ich komme aus dem Entertainmentbereich. Einem Bereich, der völlig und ausschließlich von Customer Experience lebt. Dort wird dieser Begriff übrigens nicht nur mit Kundenzufriedenheit übersetzt. Übersetzt man diesen Begriff nämlich wörtlich, erhält man das, worauf es in unserer Branche wirklich ankommt: das Kundenerlebnis. Erlebnis! Das ist es, wovon diese Branche lebt. Die Kundenzufriedenheit ist die Mindestanforderung an das Resultat aus dem Kundenerlebnis.

Deshalb ist das Showbusiness seit ewigen Zeiten darauf aus, seinen Kunden einen gewissen Mehrwert zu bieten. Dies geschah nicht unbedingt aus reiner Freundlichkeit heraus. Seit den 1930er-Jahren bestand die Notwendigkeit für Zusatzleistungen außerhalb der Kernkompetenz der Künstler. Denn Technik, Infrastruktur, Zusatzacts, Supportacts, Bühnenbilder und so weiter wurden regelmäßig nach ihrer bombastischen Einführung rasch zum Branchenstandard. Bald stand man jedoch vor der Frage, wie groß man diese Zusatzleistungen noch aufblasen kann, um dabei auch noch wirtschaftlich zu bleiben. Das war die Geburtsstunde des „Individualerlebnisses“. Der einzelne Kunde musste einfach einen deutlich wichtigeren Rang bekommen, um „etwas Besonderes“ zu erleben. Infrastruktur spielte dabei auch eine Rolle, jedoch nicht unbedingt die wichtigste. Ein „VIP“ zu sein, bekam eine ganz besondere Bedeutung. Es war nicht nur der beste Platz im Saal oder ein mögliches „Meet and Greet“ mit den Stars an sich, das den Unterschied ausmachte. Es war die besondere Behandlung, die aus einem teuren Ticket ein Statussymbol erschuf. Dass es dabei Gratisbuffets und Geschenkartikel gibt, ist heute bereits wieder Standard. In Zukunft wird sich diese Branche abermals in eine völlig neue Richtung entwickeln. Jeder einzelne Gast wird sein ganz individuelles Eventerlebnis mit nach Hause nehmen. Moderne Technik und neue Denkweisen ermöglichen dies teilweise heute schon.

All diese Entwicklungen und Regeln des Showbiz folgen klaren Vorgaben. Wenn man den Glamour und die Scheinwerfer davon abzieht, bleiben einfach zu verstehende Strukturen, die zeigen, wie man Kunden glücklich macht. Der Vergleich zwischen einer Firma oder einem Konzern und einer Bühnenshow ist sinnvoll, um aufzuzeigen, wie viele Berührungspunkte es mit den Kunden eigentlich gibt. Denn die Show kann noch so gut sein – wenn ich meinen Sitzplatz nicht finde, weil der Platzanweiser seinen Job nicht ernst nimmt, mein Mantel an der Garderobe unsanft behandelt wird oder der Security-Mitarbeiter Probleme macht, ist das Erlebnis bereits getrübt, noch bevor auf der Bühne etwas passiert ist. Solche Beispiele, die den Wert der Customer Experience vermitteln, ließen sich lange fortsetzen.

Die Techniken meines Vortrages richten sich gezielt an jene Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben. Denn ich vermittle diesen, dass sich mit minimalen Veränderungen in der (Kunden-)Kommunikation wahre Wunder bewirken lassen.

Definition is creation
Diese Technik zielt darauf ab, mit einfachsten rhetorischen Mitteln Wahrheiten und Realitäten in den Köpfen der Kunden entstehen zu lassen. Damit können und werden Sie bestimmen, welche Ideen oder Tatsachen von den Kunden als gegeben, also als real wahrgenommen werden. Das ist eine Technik, die zwar durchwegs im Alltag angewandt wird, aber bei unkontrollierter Anwendung kaum zielführend ist. Alex zeigt Ihnen, wie Sie mit dieser Technik Kunden gezielt mit den Informationen versorgen, die Sie als richtig und wichtig erachten. Auf diese Art und Weise ist es auch möglich, Kunden auf bevorstehende Termine positiv einzustimmen.

Twenty Perfect Seconds
Mit dieser Technik begeben wir uns direkt in die Welt des Entertainments. Aber keine Sorge, Sie müssen nicht zum Showmaster mutieren. Auch bei dieser Technik geht es darum, mit einfachen Mitteln ein überdurchschnittlich gutes Kundenerlebnis herbeizuführen.

Ja, diese Technik ist hochgradig manipulativ. Aber auch die Frage nach der Legitimität und Ethik wird im Vortrag behandelt.

Diese Technik hat gleich mehrere Ziele. Das offensichtlichste Ziel ist, dem Kunden ein besonderes Gefühl zu geben, ganz egal, wie komplex oder banal sein Anliegen ist. Gleichzeitig verfolgt diese Technik aber auch ein ganz anderes Ziel: Sie vermittelt dem Kunden das Gefühl, mit einem echten Fachmann, einem Profi zu kommunizieren. Kunden, die ihr Gegenüber als Profi einschätzen, werden nicht nur respektvoller mit ihrem Gegenüber umgehen, sondern auch wesentlich zufriedener sein. Das ist somit eine unschätzbar wertvolle Methode, um dem Kunden wie auch Ihnen und Ihren Mitarbeitern ein positives Kundenerlebnis zuteilwerden zu lassen, was auf beiden Seiten zu Erfolgserlebnissen und großer Zufriedenheit führt.

Synergieeffekte der beiden Techniken
Obwohl jede einzelne Methode für sich sehr effektiv ist, ergeben sich außerdem zahlreiche Kombinationsmöglichkeiten dieser Techniken. Alleine mit diesen beiden Methoden sind Sie daher in der Lage, die allermeisten Kundengespräche in ein positives Erlebnis zu verwandeln.

Einige dieser Kombinationsmöglichkeiten werden im Vortrag vorgestellt und anhand praxisnaher Beispiele ausführlich erklärt.

Ihr Nutzen | Die wichtigsten Eckpunkte

• Beide Techniken haben das Ziel, das Kundenerlebnis deutlich zu verbessern – unabhängig davon, wie gut es ohnehin bereits ist.
• Durch die damit verbundenen Erfolgserlebnisse steigt nicht nur die Zufriedenheit des Kunden, sondern auch die eigene. Die Techniken lassen sich einfach in beinahe jede Kundeninteraktion einbinden.
• Die Methoden sind eine unschätzbar wertvolle Bereicherung des Arsenals bestehender Customer-Experience-Werkzeuge.